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很喜欢研究政治和军事,做一代伟人是没有希望了,但相信自己在文化产业中会做出一番属于自己和社会的事业来。

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三聚头顾客关系营销联盟中心初级阶段  

2007-11-02 09:06:58|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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三聚头顾客关系营销联盟中心初级阶段

纲要性实操案

 

一、      本案与全案的相关说明

三聚头顾客关系营销联盟中心实际运行操作全案,简称“全案”,由初级阶段实操案、中级阶段实操案、高级阶段实操案三大部分组成。

“中心”运行的初级阶段是在三聚头建立了联盟关系的基础上,通过对三家顾客资源的整合、筛选、分类、归档等工作,初步与不同类的顾客建立起不同形式和级别的关系,并对刚建立的关系做基础性的确认、磨合、引导等,同时做一定范围的顾客资源开发,促进三家营业的提高。初级阶段的核心工作是搭建顾客关系。初级阶段实操期限约三至五个月。

“中心”运行的中级阶段是在初级阶段取得成果的基础上,通过全面搭建顾客关系的信息、组织、营销、服务、维护、监测等子系统,并对所有相关人员标准培训教育后,对顾客进行全面的关系管理和顾客资源系统开发,促进三家服务有质的提高。中级阶段的核心工作是稳定顾客关系。中级阶段实操期限约五至八个月。

“中心”运行的高级阶段是在中级阶段取得成果的基础上,通过对顾客培教,将原来与顾客的“交易性”服务关系提升为“合作性”服务关系,顾客由原来的“局外人”转变为“局内人”,“老顾客”不在是“普通顾客”,而是发展“新顾客”的“新型合作伙伴”,三家在晋城当地的行业中已经形成品牌。高级阶段的核心工作是发展顾客关系。高级阶段实操期限约六至九个月。

本案只是“全案”中的初级阶段方案,随着德源顾问公司与三家合作关系的向前推动,各级阶段的纲要案、实施细案会依次提交。

 

二、      本案的提交目的和实施前提

1、提交目的

本案为纲要性方案,是同阶段实施细案的框架。提交本案的主要目的是让联盟合作主体单位的主要经营管理人员对联盟合作后的初级阶段主要运行内容有一定的了解,可以预见到联盟合作后新的效益产生,从而坚定三家联盟合作的信心,最终推动三家能够形成联盟合作,签定联盟合作协议。

2、实施前提

本案的实施前提有三:首先是三家的经营人员对联盟合作认同,签定了联盟合作协议;其次是三家对德源顾问公司的策划项目和服务内容认可,分别与其签定服务合作协议;再次是德源顾问公司在服务合作协议签定后,在项目调研的基础上,提交的初级阶段实施细案被审议通过。

 

三、本案实施运行的组织规划

1、组织体制

本“中心”运行的组织体制是以德源顾问公司项目组为核心的合作型服务责任制。“合作”是建立在德源顾问公司与三家主体单位平等、互利的合作关系上;“服务”是指以德源顾问公司为核心形成的联盟执行中心,从其工作本质来看是对三家进行咨询服务;“责任”是指联盟执行中心在与三家签定的服务范围内,对服务协议条款负责。

2、组织设置

本“中心”的组织机构设置为:“联盟中心议事委员会”下设“联盟执行中心”;“联盟执行中心”下设“策划行政组”、“联络执行组”、“财务结算组”。

“联盟中心议事委员会”设主任一人、副主任两人、秘书长一人、委员若干人,主任由三家联盟代表轮流担任,每届任期为半年,副主任由另外两家联盟代表担任,秘书长由德源顾问公司该的项目经理担任,在闭会期间由主任、副主任、秘书长形成常务委员会,处理议事委员会的日常事务工作。

“联盟执行中心”设执行主任一人,执行副主任一人,分别由德源顾问公司本项目组的项目经理、副经理担任;执行主任下设三个组长,分别主管策划行政组、联络执行组和财务结算组。

3、             组织职能

(1)、联盟中心议事委员会由三家单位的主要经营管理人员和德源顾问公司该项目的项目经理组成,是本联盟中心的最高议事机构,对联盟执行中心提交的各种运行方案或重要建议进行审议。

(2)、联盟执行中心由顾问公司本项目组成员和三家负责经营或营销的主要管理人员组成,是本联盟中心具体运行的执行机构,对联盟中心议事委员会负责。

(3)、策划行政组承担是顾客关系营销的策划职能和联盟执行中心的行政职能,由执行主任兼任组长。

(4)、联络执行组负责联盟执行中心的策划实施工作以及与三家对接部门的协调工作,由执行副主任兼任组长。

(5)、财务结算组负责联盟执行中心与顾客、三家主体单位三者之间的相关财务结算工作,由联盟中心议事委员会轮值主任派遣的财务人员兼任组长。

4、组织机构图

 

丽华天缘总经办

碧海云天总经办

红磨坊总经办

财务结算组

联络执行组

联盟执行中心

策划行政组

联盟中心议事委员会

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、本案实施运行的纲要内容

在三聚头顾客关系营销联盟中心初级阶段运行的三至五个月里,按照运行工作的先后顺序可以分解为三大部分,即顾客资源整合、搭建顾客关系、(初级)顾客资源开发工作。

1、顾客资源整合工作

本项工作主要包括整合前的基本调研、整合前的基础准备、确立信息共享机制、搭建信息共享平台四部分工作。

(1)、整合前的基本调研

整合前的基本调研的内容有:三家企业内部调研、三家行业市场调研。

(2)、整合前的基础准备

整合前的基础准备工作包括:组织建立、作业培训、设备购置、模型统一、程序设计等。

(3)、确立信息共享机制

确立信息共享机制内容有:信息保密机制、信息互利机制、共享诚信机制、共享监督机制等。

(4)、搭建信息共享平台

搭建信息共享平台工作包括:信息数据库设计、信息技术系统设计、顾客信息的收集、顾客信息定级标准、原顾客级别的核定与分类、顾客信息的录入、信息操作系统培训、信息管理系统培训等。

2、搭建顾客关系工作

本项工作主要包括顾客关系等级证件准备、顾客关系等级证件发送、顾客关系等级确认性回访、顾客关系等级信息归档。

(1)、顾客关系等级证件准备

顾客关系等级,初步划分为明星、贵宾、普通三级会员关系。不同级别的会员有不同体系的证件系统,包括会员卡、关系协议、会员消费指南、会员证、会员资料卡等。

(2)、顾客关系等级证件发送

本项工作包括原顾客发送区域的划分、发送人员的分工及培训、发送工作的管控与监督等。

(3)、顾客关系等级确认性回访

本项工作主要包括核实会员证件的发送、顾客对会员等级与其对应消费待遇的认识等。

(4)、顾客关系等级信息归档

本项工作主要包括顾客关系信息的录入、稽核、通报、共享等。

3、(初级)顾客资源开发

在顾客资源开发的初级阶段主要举措有:礼卡市场开发、推出明星级会员的增值服务、贵宾级会员的积分奖励、联盟主体单位间互动性促销等。

(1)、礼卡市场开发

“礼卡”,是联盟主体单位委托联盟执行中心独家代理的一种储值性礼品卡。联盟执行中心前期推卡的群体对象主要是三家单位的老顾客。对于买卡人来说,主要用于送礼;而持卡人可以在三家单位进行凭卡消费,消费后的两天之内,联盟执行中心的财务结算组负责相关利益体之间的结算。

(2)、推出明星级会员的增值服务

明星级会员不需持会员卡,是通过关系协议来确认关系的,明星会员消费可签单,联盟执行中心的财务结算组定期上门服务结算。

针对数量有限的明星级会员我们将推出私人专房、商务公关服务、伴游服务、车辆接送、上门服务等。

(3)、贵宾级会员的积分奖励

对于贵宾级会员的消费积分,联盟执行中心通过合理的三家分配,定级定期地对其进行消费奖励、回报,促进其继续消费。

(4)、联盟主体单位间互动性促销

联盟主体单位间互动性促销的形式很多,譬如,红磨坊文娱员任务性餐饮消费,三家广告宣传的空间共享,消费甲奖励乙,消费套餐等。

 

五、初级阶段运行的效益预估

1、经济效益预估(以三家共同营业量为参照)

(1)、礼卡市场开发的经济效益预估,2005年12月底之前每月可以销售25

万元左右。

(2)、签定明星级会员20名,每月至少可以锁定高端顾客消费市场80万元

左右。

(3)、签定贵宾级会员50名,每月至少可以锁定中端顾客消费市场80万元左右。

(4)、联盟主体单位间互动性促销带动的消费,每月至少可以新增消20万元左右。

(5)、三家普通级会员和散客消费市场,每月至少可以消费160万元左右。

(6)、以上五项扣除各种重复计算,三家营业总计可以达350万元左右,是原来三家每月营业的1.3倍(原来三家月营业总量约为270万元左右),会使三家净利在原来的基础上增加约35万元左右。

2、发展效益预估

(1)、从行业竞争来讲,建立了一套营销管理模式,在顾客关系营销方面走

在了同行的前面,为行业品牌打造奠定了基础。

(2)、从内部管理来讲,通过导入顾客关系营销模式,能够从业务流程改造、管理技术提高、人员素质提升、服务品质改善等方面得到全面加强。

(3)、从营业增长来讲,通过初级阶段的顾客关系搭建,为顾客关系营销中级、高级阶段的有深度、广度地开发顾客资源打下了基础,三家单位的营业将会持续地增长。

 

六、实施顾客关系营销联盟的主要理论依据(供参考)

1、“80/20法则”,即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。

2、《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的顾客可带来25%~85%的利润。

3、人际传播影响法则,即1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向。

4、顾客成本法则,即争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。

 

德源企业顾问有限公司

                                           2005.09.22

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“中心”运行的高级阶段是在中级阶段取得成果的基础上,通过对顾客培教,将原来与顾客的“交易性”服务关系提升为“合作性”服务关系,顾客由原来的“局外人”转变为“局内人”,“老顾客”不在是“普通顾客”,而是发展“新顾客”的“新型时做一定”,三家在晋</Pcus= < "

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1、提交目的

本案为纲要性方案,是同阶段实施细案的框架。提交本案的主要目的是让联盟合作主体单位的主要经营管理人员对联盟合作后的初级阶段主要运行内容有一定的了解,可以预见到联盟合作</Pcus= < "

2、实施前提

本案的实施前提有三:首先是三家的经营人员对联盟合作认同,签定了联盟合作协议;其次是三家对德源顾问公司的策划项目和服务内容认可,分别与其签定服务合作协议;再</Pcus= < "

1、组织体制

本“中心”运行的组织体制是以德源顾问公司项目组为核心的合作型服务责任制。“合作”是建立在德源顾问公司与三家主体单位平等、互利的合作关系上;“服务”是指以德源顾问公司为家心形成的联盟执行中心,从其工作本质来看</Pcus= < "

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四、本案实施运行的纲要内容

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(1)、整合前的基本调研

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(2)、整合前的基础准备

(3)、确立信息共享机制

(4)、搭建信息共享平台

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(1)、顾客关系等级证件准备

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(2)、顾客关系等级证件发送

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明星级会员不需持会员卡</Pcus= < "

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五、初级</Pcus= < "

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(3)、从营业增长来讲,通过初级阶段的顾客关系搭建,为顾客</Pcus= < "

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